윤영찬 의원, “키오스크 불편 해소에 보조 인력, 실시간 음성 안내 등 ‘진짜 도움’ 필요,
누구나 쉽게 정보 이용할 수 있는 평등한 디지털사회 구축 위해 최선을 다할 것”
<사례1> 손님들로 붐비는 점심시간, 시각장애를 가진 A씨(30대)가 음식점 키오스크 앞에서 주문을 시도했다. 그러나 음성지원이 전혀 이뤄지지 않는 키오스크 탓에 한참을 더듬거리며 헤매다가 결국 점심 식사를 포기할 수밖에 없었다.
<사례2> 버스터미널역에 도착한 B씨 부부(70대)는 OO시로 가는 티켓 예매를 위해 창구를 찾았지만 키오스크 외에 직원이 보이지 않았다. 키오스크 앞에서 한참을 헤맸지만 예매가 어려워 결국 지나가던 청년에게 도움을 청했다.
<사례3> 스무디를 좋아하는 C군(7세)은 키오스크에서 혼자 음료를 주문해보려고 했지만, 메뉴 버튼이 닿지 않는데다 음료명도 찾을 수 없었다. 직원을 통해 직접 주문하려고 했지만 키오스크 주문만 가능하다는 말에 같이 온 누나에게 주문을 부탁해야 했다.
위와 같은 경우, 키오스크 사용을 보조하는 인력과 실시간 음성 안내 등의 직접적인 서비스를 법적으로 제공 받을 수 있도록 하는 ‘키오스크 사용지원법’이 추진된다.
코로나19 이후, 비대면 서비스 확대에 따라 키오스크가 사회 전 영역에서 크게 증가한 것으로 나타났다. 윤영찬의원실이 과학기술정보통신부로부터 제출받은 ‘키오스크 설치 현황’에 따르면, 공공 및 민간 분야에서 운영되고 있는 키오스크는 2019년 189,951대, 2021년 210,033대, 2022년 454,741대로 3년 사이 2배 이상 급격하게 증가했다.
늘어난 키오스크만큼 이용자의 불편 또한 함께 커지고 있다. 지난해 한국소비자원이 발표한 ‘키오스크 이용실태 조사’에 따르면, 설문조사에 참가한 500명 중 84.8%가(424명)이 ‘기능 개선이 필요하다’고 답했다. 키오스크 이용이 불편한 이유로는 ‘주문이 늦어져 뒷사람 눈치가 보임(52.8%)’, ‘조작 어려움(46.8%)’, ‘기기 오류(39.1%)’ 순이었다.
SNS에서도 키오스크 앞에서 진땀을 뺐다는 이야기를 종종 접할 수 있다. 키오스크가 효율과 속도를 높이는 측면은 있지만 이를 이용하기 어려운 사람들은 일상 전반에서 좌절을 느낄 수밖에 없다.
현행법에서는 장애인‧고령자가 키오스크를 쉽게 이용할 수 있도록 규정하고 있음에도 모든 사람에게 맞춤형 편의를 제공하기에는 현실적인 어려움이 있다. 정부와 지자체 등에서도 디지털 취약계층의 키오스크 사용 교육 등을 진행하고 있지만, 일상생활에서 마주하는 다양한 키오스크를 모두 교육할 수 없어 실질적인 도움은 되지 못하고 있다.
이에 개정안은 디지털 취약계층이 키오스크 사용에 불편을 겪을 시, 보조 인력 또는 실시간 음성 안내 등을 통해 직접적인 도움을 받을 수 있도록 했다.
윤영찬 의원은 “키오스크 불편 해소를 위한 다양한 시도가 있었지만 대부분 화면의 개선이나 이용 교육에 치중되어 ‘진짜 도움’을 줄 수 있는 법이 시급했다”고 전했다.
이어 윤 의원은 “사람들의 편의를 위해 도입된 키오스크가 오히려 디지털 역량에 따라 사람을 차별하게 된다면 그 취지가 퇴색되는 것”이라며, “우리 사회 구성원 누구나 쉽게 정보를 이용할 수 있는 평등한 디지털 사회 실현을 위해 앞으로도 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
